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 Défaut déserte interne, que répondre au client ?

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technimicro
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MessageSujet: Défaut déserte interne, que répondre au client ?   Mar 22 Fév - 12:10

Mon problème fréquemment rencontré actuellement est le suivant :

Je ne détecte pas de signal ADSL sur la prise téléphonique, chez le client. Par contre, le signal est bien présent sur son boitier 12 plots, câblé un peu n'importe comment....souvent dans un endroit inacessible....

Difficile pour moi de faire le point des différents départs vers les prises téléphoniques de la maison. En fait, il faut recâbler proprement le bornier 12 plots, ou encore, mettre en place une prise DTI...

Et là souvent, je ne sais que faire, il faudrait passer environ 3 heures pour faire du travail correct. Donc, sur conseil de le hot line, je dis au client de s'adresser à un électricien, ou encore à l'opérateur historique, qui dispose d'un réseau de sous traitants....

Souvent, le client ne connait pas d'électricien qualifié pour la téléphonie...

Et là, en général, le client prend contact avec France Télécom. 2 réponses lui sont en général données : (une ou l'autre)

1. Ok, on peut intervenir si vous venez chez nous !! (vous laisser tomber SFR et vous venez chez Orange...!!)

2. Vous n'êtes plus client FT, adressez vous à votre opérateur !!!

Comment gérer vous ce genre de problème ? ça m'arrive de plus en plus souvent, quand je peux remettre en route au moins une prise chez le client, je le fais, mais souvent, c'est un travail difficile qui demande du temps et du matériel que je n'ai pas....

Vos avis seront les bienvenus à ce sujet.....

Phil
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grincheux
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MessageSujet: Re: Défaut déserte interne, que répondre au client ?   Mar 22 Fév - 17:17

Tu n'as pas à recâbler la maison ou l'appartement. Souvent un IPCA n'est ni électricien ni téléphoniste de profession. Pense à des problèmes d'assurance qui ne te couvrirait pas dans ce cas. Ce que tu peux faire, juste pour toi et pour montrer au client que le problème vient de sa déserte c'est monter un câble depuis le DTI/12 plots et le relier à la box, une fois le test (ou la démo faite) tu dis au client de prendre son annuaire.

Réponse non officielle.

Si tu as une entreprise d'info et que tu fais du câblage, tu termine normalement ton inter, comme indiqué plus haut. Tu sors de chez le client, tu enlèves ta tenue CA et tu proposes au client de t'appeler à ton magasin pour réaliser le travail. Tu demandes à ton client de photographier ton véhicule, là ou il y a les coordonnées de ta société car tu n'as pas le droit de laisser de carte de visite. Mais quelque fois elles tombent du porte-feuille.

Je vais me faire engueuler !
La loi Borloo nous empêche de faire ce genre de prestation et lorsque l'on intervient pour CA c'est dans le cadre Borloo. De plus les prestations complémentaires de CA ne stipulent pas ce genre d'interventions.

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Kenavo,
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MessageSujet: Re: Défaut déserte interne, que répondre au client ?   Mar 22 Fév - 20:29

en ce qui me concerne je rejoins Grincheux, il faut bien laisser ton véhicule devant la porte du client. Ce n'est pas de la concurrence déloyale car ta voiture n'étant pas la propriété de CA ne peut t'empêcher de la garer devant le client.

Pour ce qui est de la prise d'arrivé FT sur laquel tu as du signal ADSL, repère les couleurs de cables. si la paire est blanche-grise dans la prise du client il faut qu'elle soit blache-grise.

j'ai eu le cas ou deux électriciens bossaient ensemble et un cablait en blanc-gris au DTI et l'autre jaune-orange sur les prises. Forcément ça marchait moins bien.
Par contre si tu as les bonnes couleurs qui arrivent sur la prise tel, alors c'est une coupure de ligne dans l'installation du client ou une oxydation, ou mauvais câble... Et là tu ne peux rien faire, sauf intervenir plus tard, toi au un concurrent, tout dépend du client :p
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grincheux
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MessageSujet: Re: Défaut déserte interne, que répondre au client ?   Mar 22 Fév - 20:34

Il y a une semaine, j'ai repris un câblage après un électricien qui mettait le gris sur le 1 et le blanc sur le 2 !

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MessageSujet: Re: Défaut déserte interne, que répondre au client ?   Mar 22 Fév - 23:39

La responsabilité de FT s'arrête au premier point de jonction antre le câble FT extérieur et l'installation client. (porte fusible, boitier 12 plots, DTI etc...)
Si présence de 2 points de jonction, la responsabilité de FT s'arrête au premier point.

Si défaut proche de la maison (entre PC et habitation) j'insiste auprès du client que ce serait bien que l'installation soit aux normes avec une arrivée correcte, car dans le cas d'une preloc, le technicien FT est censé mettre une DTI. (Un avantage pour ma part, les techniciens FT me connaissent grâce au expertises, bref je suis chiant....)

Si défaut entre premier point de jonction et prise murale, tout dépend de l'installation, si ca me prend moins de 1/4 h de boulot pour refaire les branchement, nettoyer provisoirement la prise murale etc... je le fais, le client est ainsi rétabli immédiatement (sfr est content), mais je lui demande de faire venir un électricien afin de changer la prise murale ou faire les branchements définitif correctement (hélas le provisoire dure longtemps en général).

Néanmoins, plusieurs choses a connaitre :
-le changement de pièce dans le cadre borloo est interdit

-pour modifier l'installation téléphonique d'un abonné, votre assurance doit couvrir la garantie installateur téléphone (courant faible)

-le démontage et remontage d'une prise téléphonique jumelé à une prise électrique vous impose l'habilitation électrique niveau 1???. En effet, en cas de choc électrique ou de dommage, votre assurance peut ne plus vous couvrir. (assurance électricien accordé en fonction de vos habilitations)

A vérifier tout ca avec votre assureur, c'est des données que j'ai de mémoire.

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MessageSujet: Re: Défaut déserte interne, que répondre au client ?   Mar 22 Fév - 23:44

Merci pour ces précisions.
Du coup, je viens d'envoyer un mail à mon assureur pour m'en assurer. On ne sait jamais, autant vérifier.

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MessageSujet: Re: Défaut déserte interne, que répondre au client ?   Mer 23 Fév - 6:36

il est bon de s'assurer que son assureur assure bien. :p

en ce qui me concerne j'ai l'habilitation B0V haute tension, et ça m'empêche pas de ne pas faire le fier avec les prises de courant. Même avec mon habilitation je ne touche pas dès qu'il y a du courant sur les prises anciennes. les nouvelles sont quand même bien rassurante Smile

en ce qui me concerne je ne change pas les prises car on a pas le droit, et de plus c'est une toute autre intervention Smile

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MessageSujet: Re: Défaut déserte interne, que répondre au client ?   Mer 23 Fév - 7:23

Salut,

Penkarn a bien résumé la situation. Si la ligne est OK à l'arrivée (12 plots, DTI, ou autre), on ne doit pas la réparation sur la desserte du client. Par contre si tu le répares, il sera vraiment super satisfait, mais il ne faut pas que cela te demande de changer du câble ou que ça te prenne des heures.
Comme le dit si bien Monsieur Grincheux, la plupart d'entre vous ne sont pas du milieu télécom. Si tu n'es pas à l'aise avec tout cela, je t'invite à contacter ton TCA (nous sommes là pour ça Smile ). Il pourra en t'accompagnant sur des interventions te présenter par exemple l'utilisation du traceur ou des astuces pour réparer une desserte interne rapidement (c'est pas toujours possible, on est bien d'accord).

A plus.
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MessageSujet: Re: Défaut déserte interne, que répondre au client ?   Mer 23 Fév - 8:20

Merci pour "Monsieur Grincheux" [Mode Grincheux:Très content]

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MessageSujet: Re: Défaut déserte interne, que répondre au client ?   Mer 23 Fév - 9:35

Déjà quand le probleme vient de la desserte interne et que c'est pas réparable rapidement, il faut surtout montrer au client que ça marche bien sur l'arrivée !!! ça c'est le plus important ! Par contre faut etre super précis sur le rapport pour bien dire les problemes au domicile du client sinon ça risque de se retourner contre vous si le mec appelle SFR en disant que le tech a pas fait son boulot...

Après moi quand faut faire tout un cablage, je les diriges vers l'electricien de leur choix !

Je suis électronicien, cabler des prises (tel, réseau, etc...), je fais ça tres souvent, c'est pas un probleme mais il est hors de question qu'un client SFR connaisse ma boite ! Apres les gens font vite l'amalgane entre vous travaillez pour SFR, je vous contacts des que j'ai un probleme sur la box ! mais faut me renseigner par tel hein ! parce que vous vous etre la que SFR ils ont des poles a l'etranger et que c'est normal !
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MessageSujet: Re: Défaut déserte interne, que répondre au client ?   Mer 23 Fév - 9:43

grincheux a écrit:
Tu demandes à ton client de photographier ton véhicule

Et comment on fais quand on que des véhicules blanc!! non logotypés!! Sad
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MessageSujet: Re: Défaut déserte interne, que répondre au client ?   Mer 23 Fév - 9:48

Moi ma logan est toute bleu j'ai mis un magnet assez grand en plus pour le faire remarquer j'ai mis des éléphants dessus, ce qui est assez rare en info. Ca fait son effet, les gens s'en rappellent.

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MessageSujet: Re: Défaut déserte interne, que répondre au client ?   Mer 23 Fév - 11:35

une dernière astuce.
On parle souvent de fil blanc et gris. En cas d'orage par exemple les fils peuvent griller. Plutôt que de changer le câble de la desserte , on récupère alors une autre paire (orange et jaune par exemple) pour relier la prise a l'arrivée FT. Ca permet de rétablir la continuité.

Conclusion, si sur une desserte interne comprenant plusieurs prises, si une prise est relié autrement que en gris-blanc, posez vous la question si FT n'est pas passé il y a quelques années faire la modif car la première paire était grillé.

Perso, j'évite de revenir sur la paire gris blanc en me disant que si elle a été change, il y a peut être une raison.
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MessageSujet: Re: Défaut déserte interne, que répondre au client ?   Mer 23 Fév - 18:32

C'est pas faux. On peut raisonner comme cela aussi.

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