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 Qui doit prévenir FT si problème ?

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technimicro
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MessageSujet: Qui doit prévenir FT si problème ?   Mar 28 Déc - 10:27


Voici un problème qui arrive de plus en plus souvent :

La client n'a pas de synchro, ou un problème de qualité de ligne. Il est en dégroupage total, et souvent depuis plusieurs années chez SFR ou ses marques soeurs...(AOL, Tele2, cegetel, CI...)

Ile signale donc son problème à la hot line qui lui dit : "le problème étant un problème de ligne, c'est à vous de prévenir FT pour être dépanné"

Très souvent aussi, le client est ainsi "récupéré" par orange....Alors que au départ, il était 100 % SFR....

Ces cas sont désespérants, nous faisons tout, je dis bien tout, en IADOM pour assurer un bon service, personnalisé au niveau du client, et certains hotliners incompétents travaillent pour la concurrence....

Je ne parle même pas des cas où l'on dit au client (la hotline) : "si vous n'êtes pas content, allez y, résilier votre abonnement, ce ne sera pas une grosse perte pour nous !!"

Heureusement, nous avons ensuite un contact avec le client, pour le dépanner, et là il nous raconte toute l'histoire .....et très souvent nous sauvons le client....et il reste chez SFR !!!

Combien de fois ai je entendu, et vous aussi surement, "heureusement qu'il y a des techs à domicile qui relèvent le niveau du service chez SFR !!"


Alors, pour en revenir à la question initiale, le client est-il tenu de s'occuper lui-même de demander assistance à FT ?

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MessageSujet: Re: Qui doit prévenir FT si problème ?   Mar 28 Déc - 10:54

technimicro,en me remémorant ma formation d'entrée au BOT je vais te donner une réponse de normand en espérant t'éclairer un peu, oui et non.

Si le client est en partiel, son réflexe premier qui lui est indiqué sur son contrat de souscription est de contacter le 1013 avant même de se rapprocher de son FAI pour le test Mirabel.(LBAE/Défaut détecté intervention FT...)

Si le client est en dégroupage total/adsl nu dans ce cas une sig FT est lancée par le FAI en question via une IADOM afin de contrôler sur la paire d'arrivée l’absence de synchro ou la détérioration de service, l'état de la desserte....

FT se réfère a un ensemble de texte et en particulier a l'annexe quatre qui stipule que sa responsabilité se limite au point d'entrée de la desserte du client, si par exemple la synchro est ok sur la paire d'arrivée mais que rien ne ressort de la DTI une sig est inutile le FAI demandera au client de se rapprocher de son électricien pour une mise a conformité de la prise d'arrivée car cette prise est propriété du client ainsi que toute la desserte interne.

Pour information il n'y a pas que des sig auprès de FT, il y en a aussi auprès d'AXIONE. Very Happy
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technimicro
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MessageSujet: Re: Qui doit prévenir FT si problème ?   Mar 28 Déc - 11:09

POUW a écrit:


Si le client est en dégroupage total/adsl nu dans ce cas une sig FT est lancée par le FAI en question via une IADOM afin de contrôler sur la paire d'arrivée l’absence de synchro ou la détérioration de service, l'état de la desserte....

Oui, mais comme tu le dis si bien, ce n'est pas à l'abonné SFR de prévenir FT, car s'il le fait, il est souvent perdu pour SFR et il devient client Orange !!
Or, justement, c'est souvent que la hot line précise au client qu'il doit lui même, directement aviser FT !!! Ce n'est pas normal !!
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